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Relation client : être au service

Je suis de nouveau estomaquée du traitement qui m’est fait en tant que cliente ! 

Je ne réussis pas à comprendre comment le service client a pu se détériorer de la sorte, en France. Je ne parle pas de tout ce temps de perdu, passé derrière un écran, même au côté d’un conseiller… à quoi bon ? Pourquoi venir en magasin si la marchandise doit être commandée sur internet depuis la boutique ? je suis désolée mais je ne comprends pas cette logique là ? certes, pour le stock du magasin c’est beaucoup plus simple à gérer mais pour ce qui est de la relation client, quelqu’un se rappelle ce que cela veut dire ?

Relation client, voyons voir ce qui est dit dans le glossaire de ECommerce-mag.fr :

“La relation client est l’ensemble des actions visant à augmenter les ventes par la création et le suivi d’une relation avec la clientèle.”

En réalité, quand je tape cette demande sur mon moteur de recherches, il y a tout un tas de réponses certes, mais toutes orientées web ! Il faut donc chercher, creuser, pour trouver quelque chose qui semble correspondre au terrain, la relation client en magasin. Ca n’intéresse plus personne ? On parle de fidélisation, d’expérience unique, de faire appel aux sens du consommateur en ayant un bel écran qui permette cela. OK ! Je ne suis pas contre la modernité bien au contraire mais quand on est en magasin, que se passe t-il ? 

Plus personne ne nous regarde réellement. Tout le monde est rivé sur son écran, plus personne n’a le reflexe de t’observer. Quel vêtement tu touches ? quelle texture tu ressens ? quelle couleur as-tu regardé plus précisément ? comment peux-tu parler de relation client en étant rivé sur tes pieds ? à moins que tu ne vendes des chaussures et encore…

Je ne suis pas contre la nouvelle technologie, je la remercie même d’exister car elle nous facilite énormément la vie dans beaucoup d’espaces de nos vies, regarder par exemple comment ces outils nous permettent de garder le lien de pratiquement, n’importe où sur la planète. On a pu voir pendant le confinement combien les outils comme zoom, whatsapp, skype avaient pu être importants pour maintenir le lien donc ne crachons pas dans la soupe, remercions les d’exister. Toutefois, là où nous, consommateurs, ne mesurons plus l’impact négatif de ces outils c’est quand ils deviennent négatifs pour la relation dans l’instant.

Un téléphone posé sur la table du repas, une information nichée dans l’écran du vendeur qui recherche dans son stock et qui ne lève plus, ni son c… de son tabouret, ni son regard vers le client, tellement cela l’a rendu molasse de travailler derrière son écran, ne percevant plus qu’il est observé, regardé du client qui lui arrive à un instant T dans sa journée… 

Il agit comme s’il était un administratif caché dans ses boîtes d’archives, sauf qu’il est sur scène ! Revenons à cette base essentielle : la relation client est au centre d’une relation commerciale. Qui dit commerciale, dit commerce… définition du Larousse : “Activité consistant dans l’achat, la vente, l’échange de marchandises, de denrées, de valeurs, dans la vente de services ; métier de celui qui achète des objets pour les revendre”.

Activité d’échanges… vous me suivez ? Je me demande si quelquefois j’éprouve finalement pas moins de stress à rester derrière mon écran en achetant par simple clicks. Quel dommage de se dire cela ?

Moi j’aime rencontrer l’autre. J’aime que le vendeur se sente impliqué dans mon acte d’achat. Je recommande un bon vendeur car il le mérite, en revanche, je peux être une cliente cassante si le vendeur me fait perdre du temps ou pire… quand je dois faire le job à sa place ! Plutôt que d’avoir un CV à rallonge, restons humble et affichons les compétences qui sont réellement les nôtres, nous aurons tous beaucoup moins de désillusions et ainsi, nous retrouverons confiance les uns vis à vis des autres.

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